2024年4月8-10日，CCFA新消費論壇—2024中國連鎖餐飲峰會（CCFA）在上海國際會議中心舉辦。在這場餐飲界的年度盛會上，匯聚了業內百余位行業精英專家。本次大會微海嗨探也帶著連鎖企業考核績效新理念亮相現場，與各位精英領袖共同探討破局發展新方向，幫助連鎖餐飲人打開新思路，開啟2024新征程！

一，咖云集，探索品牌長效增長

根據連鎖經營協會發布的數據來看，2023年，餐飲業的總收入同比增長20.4%，達到5.29萬億元，首次突破五萬億大關。同時，餐飲業的連鎖化率達到21%，比上一年提高了2個百分點。如果說20%的收入增長凸顯了餐飲市場景氣的回暖，21%的連鎖化率則折射出行業發展質量的提高。

然而，餐飲市場景氣回暖，意味著行業競爭更加激烈，因此餐企在各方面的都必須盡快創新，如何在新生態下取得增長突破，塑造品牌長效增長，營造良好的市場競爭環境，是值得每一位餐飲人深思的大問題。

本次峰會匯聚了全國大中型連鎖餐飲企業的決策者、頭部服務機構以及行業專家等，圍繞直營轉加盟、產品研發方法論、餐飲出海、AI技術應用、ESG、反“內卷”等話題為企業決策提供參考，為行業發展積蓄能量。

同時，微海嗨探也帶著餐飲行業考核革新解決方案來到現場，與各位大咖共探餐飲行業顧客體驗與績效考核的奧秘。

二，實力分享，餐飲考核創新思路

◆ 你的企業是如何做績效考核的？

◆ 能否考核出優質的顧客體驗？

在本次CCFA峰會上，微海組織力總經理張成龍就《如何讓績效考核和顧客體驗閉環》這一話題展開了深度的分享。

1、關注復購

關注顧客終身價值

復購，即顧客在初次消費后再次選擇同一家餐廳就餐的行為，是衡量顧客忠誠度的重要指標。顧客的終身價值則是指從顧客首次消費到其成為忠誠顧客，甚至長期持續消費所帶來的總收益。這兩者共同構成了餐飲企業持續穩定增長的核心動力。

對于連鎖餐飲企業而言，提升復購率不僅可以增加銷售額，還能降低獲客成本，因為忠誠顧客的口碑傳播和重復消費能帶來更多的新顧客。

2、關注考核

內部督導面臨的問題

從公司以及品牌的角度上來說，連鎖餐企現有的考核維度比較單一，經營數據存在著滯后性和不可控性，而督導檢查又存在著內部博弈、內卷以及督導的主觀意見在作祟，導致內部督導巡店效果不理想，水分很大。而外部的諸如某點評，某團上的得分，往往會受到門店誘導好評，導致“表面光鮮亮麗”，但實際顧客到店用餐整體感受并不是很好。

從內部督導暴露的實際問題上來說，連鎖餐企在全國各地到處開花，存在著門店體量大，遍布廣的特點，而督導巡店要花很長時間去調研，問題反饋周期長，調研成本（差旅、薪酬、福利等）高，整體決策效率慢。

正確的考核方式應該是：“企業內部現有標準（內部稽核）+外部顧客視角（神秘顧客）”相結合，堅持以顧客體驗為中心的導向進行考核，給門店提供全方位評價，以了解內部視角和顧客反饋視角下影響顧客滿意度的因素。

3、關注品牌

顧客口碑塑造品牌競爭優勢

顧客是門店營收的來源，顧客滿意度的高低決定著顧客在門店的消費和復購情況。因此，門店的緊張感應該源自顧客的需求和期待，而不是因為害怕上級領導的巡查。

張老師提出：我們的連鎖餐飲門店需要轉變思路，將顧客的需求和滿意度作為最重要的指標。讓員工把注意力放到消費者身上，密切關注消費者的反饋，滿足顧客的期望。當我們的服務超越了顧客的期待，口碑就會自然而然地在消費者中傳播開來。顧客會向他們的親朋好友推薦我們的品牌，一傳十，十傳百，建立起強大的消費者口碑競爭優勢，消費者的終身價值才得以放大化。

正如張成龍老師所說，我們也衷心的希望餐飲企業把經營注意力關注在消費者身上，也希望微海嗨探的實戰經驗能夠給到企業實質性的啟發和幫助。

三，微海嗨探

實現績效考核和顧客體驗閉環

連鎖餐飲行業在2024年想要在激烈的市場競爭中突破重圍，單靠自上而下的管理顯然不夠，由外而內進行門店體驗感的全方位提升是今年的新目標！嗨探帶來的神秘顧客，讓調研數據更真實、公正、客觀，實現績效考核和顧客體驗閉環。

嗨探神秘顧客旨在為連鎖企業提供即時便捷的績效考核工具。神秘顧客是以“純顧客視角"到店暗訪體驗，出具詳細報告，還原門店一線現場，并對服務滿意度進行真實評價，讓企業從顧客角度了解門店運營情況。企業根據反饋做出整改優化，多維度提升門店精細化管理及服務滿意度，并實現降本增效，為品牌梳理良好的消費者口碑。

1、專注餐飲領域，洞察門店真實服務情況

神秘顧客的身份神秘性使他們能夠觀察到一線員工真實的服務表現。他們的現場記錄有音頻和圖片資料支持，為企業管理層提供了一線員工真實表現的重要信息。這些信息是改進管理、提升服務的寶貴依據。此外，神秘顧客檢測采用科學的指標評估體系，提供詳實的數據，幫助企業管理層了解整體服務的表現，并協助門店不斷優化服務體系。

2、從0-1幫助企業搭建考核體系

作為專業餐飲領域調研的嗨探，針對不同經營模式下的品牌，都有對應的調研體系。正餐，快餐，火鍋、燒烤、西餐……不同賽道的調研內容也不一樣，嗨探能夠給出對應企業經營的調研策略，依據報告中既定的檢測標準來對本次到店體驗做出評價。神秘顧客提交的考評報告，不僅僅只是“是”或“否”的評價，而是主觀評價更多，總結出整體到訪感受和服務優缺點方面。幫助企業從0-1策劃考核體系，同時也可以優化升級現有的考核方式。

3、用數據說話，600+企業，60W+神秘顧客深度合作

嗨探發展至今，在全國300+個城市中孵化并培養了60W+專業神秘顧客，在遞交的調研報告中每項內容都真實客觀，皆為顧客之聲。五年來累計合作了如米村拌飯、綠茶、七欣天、巡湘記、豐茂烤串等600+連鎖企業，成為連鎖餐飲企業第三方調研與績效考核信賴的合作伙伴。

未來，嗨探仍會繼續專注連鎖企業考核，不斷創新多行業領域考核場景，探索品牌長效增長的實現路徑，協助企業考核降本增效，打造有長久生命力且受消費者喜歡的餐飲品牌！